Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Makan Bebek Goreng Pak Ndut Cabang Cilegon, Banten

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan pada rumah makan bebek goreng Pak Ndut, cabang Cilegon, Banten. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah lima dimensi kualitas pelayanan yaitu dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dimensi empathy, dan dimensi tangibles. Serta kepuasan pelanggan yang menjadi indikator untuk melihat kualitas pelayanan yang telah diberikan. Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuisioner kepada 100 responden pelanggan rumah makan bebek goreng Pak Ndut, cabang Cilegon, Banten. Metode analisis yang digunakan adalah SERVQUAL atau analisis GAP, dan diagram kartesius. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada rumah makan bebek goreng Pak Ndut, cabang Cilegon, Banten memiliki nilai total rata – rata GAP dari kelima dimensi tersebut sebesar -0,08. Hasil itu menunjukkan secara keseluruhan pelanggan belum merasa puas dengan kualitas pelayanan yang telah diberikan. Aspek- aspek yang telah memberikan kepuasan kepada pelanggan yaitu kemampuan karyawan dalam mengolah menu makanan dan minuman yang dipesan, kesediaan karyawan membantu pelanggan ketika memiliki waktu luang, pemberian perhatian oleh karyawan kepada pelanggan dan kemudahan lokasi rumah makan untuk ditemukan.