EKSPEKTASI KONSUMEN TERHADAP SERVICE QUALITY DI USAHA JASA PENERBANGAN (STUDI KASUS BANDAR UDARA ADI SUTJIPTO YOGYAKARTA)

Abstract

Penelitian ini berjudul “Ekspektasi Konsumen terhadap Service Quality di Usaha Jasa Penerbangan (Studi Kasus Bandar Udara Adi Sutjipto Yogyakarta)”. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk dapat mengetahui ekspektasi dari para konsumen yang telah menggunakan jasa penerbangan di bandara yang mencakup servicescape, service personnel, dan services yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengunjung di Bandara Adi Sutjipto Yogyakarta dengan menggunakan 100 responden. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah purposive accidental sampling. Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa pada variabel service personnel dan services memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan pada variabel servicescape memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. This research entitled "Consumer Expectation on Service Quality in Flight Service Business (Case Study of Adi Sutjipto Airport Yogyakarta)". The purpose of this research is to be able to know the expectation from the consumers who have used airport services that include servicescape, service personnel, and services that can affect consumer satisfaction. The sample used in this research is the visitor at Adi Sutjipto Airport Yogyakarta by using 100 respondents. The method used in sampling is purposive accidental sampling. The data analysis techniques used in this study is the method of multiple linear regression analysis. The results of this study proves that the variable service personnel and services have a positive and significant impact on customer satisfaction, while the servicecape variable has a positive but not significant impact on customer satisfaction.