Analisis Kualitas Pelayanan dengan Metode Diagram Kartesius (Studi Kasus pada Bank BRI Cabang Kebumen)

Abstract

Penelitian ini membahas mengenai analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan metode diagram kartesius, yang merupakan studi pada Bank BRI cabang Kebumen. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dengan mengukur kepentingan dan kinerja dari masing-masing dimensi kualitas layanan tersebut. Penelitian ini bertujuan Untuk mengetahui kualitas pelayanan Bank BRIcabang Kebumen yang diberikan terhadap nasabahnya, untuk mengetahui dimensi kualitas layanan yang mempunyai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi, dan untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan apa yang memerlukan perhatian. Penelitian ini menemukan bahwa konsumen belum merasa puas dikarenakan Tingkat Keseuaian Responden berada dibawah 100% antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen hal ini dapat dilihat dari kelima dimensi (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Emphaty, dan Assurance) Bank BRI Kebumen belum mampu memenuhi harapan bagi konsumennya, karena antara rata-rata pelayanan yang diharapkan (3,47) lebih besar dari rata-rata pelayanan yang dirasakan (2,91), ditunjukkan dengan rata-rata kesesuaian sebesar 83,60%. Hal ini artinya tingkat layanan yang diberikan oleh Bank BRI Kebumen masih belum dapat memuaskan konsumen. Dimensi yang paling perlu mendapatkan perhatian adalah tangibles karena tingkat keseuaian yang paling rendah. Dari tingkat kesesuaian responden tersebut dapat diketahui bahwa dimensi yang paling memuaskan konsumen adalah dimensi assurance karena memiliki tingkat kesesuaian yang paling besar. Hasil dari perhitungan untuk diagram kartesius adalah untuk x = 2,91 dan untuk y = 3,47, jadi performa konsumen terhadap mutu pelayanan jasa Bank BRI Kebumen, terletak pada kuadran II yaitu pekerjaan bagus dan tidak perlu ada perubahan dimana pelanggan memberikan nilai tertinggi terhadap keistimewaan yang disediakan dan puas dengan performa keistimewaan (kepentingan dan performa yang tinggi).