Pengaruh Kualitas Teknikal dan Kualitas Fungsional terhadap Kepercayaan dan Loyalitas di Salon Cantiq, Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Teknikal dan Kualitas Fungsional Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas di Salon Cantiq, Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan ada tidaknya pengaruh kualitas teknikal dan kualitas fungsional terhadap kepercayaan konsumen dan menjelaskan ada tidaknya pengaruh kualitas teknikal, kualitas fungsional, dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen. Penelititan ini mengambil model dari penelitian yang dilakukan oleh Eisingerich dan Bell (2007). Menurut mereka, definisi dari kualitas teknikal adalah kualitas yang mengacu pada kualitas output (hasil) layanan. kualitas fungsional adalah sifat dari penyedia layanan dan interaksi pelanggan serta sarana dalam menyampaikan layanan. kepercayaan adalah harapan konsumen bahwa penyedia layanan dapat diandalkan untuk memenuhi janjinya. loyalitas adalah ketika konsumen berkomitmen untuk meningkatkan kedalaman dan luasnya mereka berhubungan dengan perusahaan (yaitu dengan menggunakan jasa perusahaan untuk semua kebutuhan mereka), serta keinginan pelanggan untuk berbicara positif terhadap layanan organisasi. Populasi yang diteliti adalah konsumen salon Cantiq di Yogyakarta. Sampel yang digunakan sebanyak 96 responden dengan metode convenience sampling. Penelitian ini dilakukan dengan metode statistik dan deskriptif. Metode pengolahan dan analisis menggunakan analisis linier berganda yang digunakan untuk menguji hipotesis mengenai pengaruh kualitas teknikal dan kualitas fungsional terhadap kepercayaan dan loyalitas konsumen. Penilaian statistik dilakukan dengan menggunakan instrumen kuesioner, selanjutnya diolah dengan menggunakan program SPSS. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas teknikal dan kualitas fungsional berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepercayaan dan loyalitas konsumen salon Cantiq, Yogyakarta. Sedangkan dimensi yang paling berpengaruh adalah kualitas teknikal.