| dc.description.abstract | Perkembangan teknologi digital mendorong perusahaan layanan publik
untuk beradaptasi dengan memanfaatkan aplikasi berbasis digital guna
meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. PT PLN (Persero) sebagai
penyediaan layanan ketenagalistrikan nasional menghadirkan aplikasi PLN Mobile
sebagai sarana layanan digital terpadu. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
tingkat awareness dan kepuasan pelanggan terhadap penggunaan aplikasi PLN
Mobile di PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan (ULP) Banjarbaru. Penelitian
ini menerapkan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data
dikumpulkan melalui observasi, wawancara mendalam dengan petugas PLN dan
pengguna aplikasi PLN Mobile, serta pengumpulan dokumentasi pendukung.
Analisis data dilakukan secara deskriptif melalui langkah-langkah pengurangan
data, penyajian data, dan pengambilan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa tingkat awareness pelanggan terhadap aplikasi PLN Mobile masih
bervariasi. Pelanggan yang memperoleh sosialisasi dan edukasi secara langsung
dari petugas PLN memiliki pemahaman yang lebih baik terhadap fungsi dan
manfaat aplikasi. Selain itu, penggunaan aplikasi PLN Mobile dinilai mampu
meningkatkan kepuasan pelanggan, terutama dari aspek kemudahan akses layanan,
efisiensi waktu, dan kenyamanan dalam melakukan transaksi serta pelaporan
gangguan listrik. Meskipun demikian, masih ditemukan beberapa kendala teknis
seperti keterlambatan notifikasi dan gangguan sistem yang bersifat minor. Secara
keseluruhan, aplikasi PLN Mobile berperan positif dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan. Oleh karena itu, PT PLN ULP Banjarbaru disarankan untuk terus
meningkatkan strategi sosialisasi dan edukasi serta melakukan pengembangan
aplikasi secara berkelanjutan guna mengoptimalkan pemanfaatan layanan digital
oleh pelanggan. | en_US |
