Penerapan Strategi Consultative Selling oleh Account Manager dan Indibiz Expert Solution dalam Mengurangi Churn Rate Layanan pada PT Telkom Witel Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini mengkaji mengenai penerapan strategi consultative selling oleh Account Manager (AM) dan IndiBiz Solution Expert (ISE) dalam menekan churn rate layanan IndiBiz di PT Telkom Witel Yogyakarta. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi efektivitas strategi penjualan berbasis konsultatif dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan sekaligus mengurangi tingkat pelanggan yang berhenti berlangganan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi partisipatif, dan dokumentasi selama pelaksanaan magang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi consultative selling berperan positif dalam membangun hubungan jangka panjang, memperkuat kepercayaan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui komunikasi yang personal serta solusi yang relevan dengan kebutuhan bisnis. Meskipun demikian, strategi ini belum sepenuhnya efektif dalam menekan churn rate karena masih dipengaruhi oleh faktor eksternal seperti promosi kompetitor, kondisi finansial pelanggan, dan perubahan kebutuhan bisnis. Sinergi antara AM dan ISE terbukti menjadi faktor kunci keberhasilan strategi ini, di mana AM berfokus pada aspek relasional dan negosiasi, sementara ISE mendukung dari sisi teknis dan edukatif. Penelitian ini merekomendasikan optimalisasi sistem Customer Relationship Management (CRM) berbasis analitik dan peningkatan kompetensi sumber daya manusia agar strategi consultative selling dapat dijalankan lebih efektif dalam konteks B2B.