Analisis Strategi Personal Selling Account Manager pada Divisi Government Service dalam Pengelolaan Pelanggan Pemerintah pada Konteks Business to Business (B2B) pada Pt Telkom Witel Yogya Jateng Selatan

Abstract

Penelitian ini mengkaji strategi penjualan langsung yang diterapkan oleh Account Manager dalam mengelola klien pemerintah dalam konteks layanan Business to Business (B2B) di PT Telkom Witel Yogya Jateng Selatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana penjualan langsung, didukung oleh Customer Relationship Management (CRM), berkontribusi dalam membangun komunikasi yang efektif, memperkuat hubungan pelanggan, dan meningkatkan loyalitas di kalangan lembaga pemerintah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif, dengan memanfaatkan wawancara mendalam, observasi partisipatif, dan analisis dokumen yang dilakukan selama periode magang peneliti di Divisi Layanan Pemerintah. Temuan menunjukkan bahwa Account Manager menerapkan berbagai strategi penjualan langsung yang disesuaikan dengan karakteristik masing-masing lembaga pemerintah. Komunikasi interpersonal yang efektif, kemampuan pemecahan masalah, dan kemampuan memahami kebutuhan institusi memainkan peran kritis dalam membangun kepercayaan dan kolaborasi jangka panjang. Customer Relationship Management (CRM) berfungsi sebagai alat pendukung yang membantu Account Manager dalam mengakses data pelanggan, memantau riwayat layanan, dan merencanakan strategi komunikasi yang lebih terarah. Selain itu, kualitas hubungan yang kuat yang tercermin melalui kepercayaan, kepuasan, dan komitmen secara signifikan mempengaruhi kelangsungan kerja sama dan loyalitas pelanggan di sektor pemerintah Business to Business (B2B). Namun, studi ini juga mengidentifikasi beberapa tantangan, termasuk hambatan komunikasi, ekspektasi pelanggan yang bervariasi, dan kompleksitas administratif yang dapat menghambat optimalisasi kinerja penjualan pribadi. Tantangan-tantangan ini menyoroti pentingnya pembaruan Customer Relationship Management (CRM) yang konsisten, koordinasi yang lebih baik, dan peningkatan kompetensi komunikasi di antara Account Managers. Penelitian ini berkontribusi pada pemahaman praktik penjualan langsung di sektor telekomunikasi Business to Business (B2B), khususnya dalam layanan pemerintah. Penelitian ini juga memberikan rekomendasi praktis untuk meningkatkan efektivitas penjualan langsung dan mengoptimalkan pemanfaatan Customer Relationship Management (CRM) guna mendukung hubungan pelanggan yang berkelanjutan.