| dc.description.abstract | Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sejauh mana kualitas layanan
memengaruhi tingkat kepuasan serta loyalitas nasabah pengguna aplikasi mobile
banking BRImo pada Bank Rakyat Indonesia (BRI). Dalam era digitalisasi yang
semakin pesat, layanan perbankan berbasis teknologi menjadi salah satu bentuk
inovasi strategis untuk meningkatkan kenyamanan dan kepercayaan nasabah, di
mana mutu pelayanan berperan penting dalam membentuk pengalaman pengguna.
Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif Asosiatif/Verifikatif
dengan metode survei terhadap 102 responden yang merupakan nasabah aktif BRI
di wilayah Yogyakarta. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner menggunakan
skala Likert, kemudian dianalisis menggunakan perangkat lunak SPSS melalui uji
validitas, reliabilitas, regresi linier berganda, serta uji t dan uji F. Hasil analisis
menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah pengguna aplikasi BRImo. Selain itu, kualitas layanan
juga terbukti memberikan pengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah. Artinya,
semakin tinggi kualitas layanan digital yang diberikan oleh BRI, semakin
meningkat pula kepuasan dan kesetiaan nasabah terhadap aplikasi tersebut. Temuan
penelitian ini menegaskan bahwa aspek keandalan, daya tanggap, jaminan
keamanan, serta empati menjadi elemen penting dalam membangun loyalitas
jangka panjang pada layanan perbankan digital. | en_US |
