Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Hotel Jambuluwuk di Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini disusun dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN HOTEL JAMBULUWUK DI YOGYAKARTA”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Objek penelitian ini adalah Hotel Jambuluwuk yang berlokasi di Jl. Gadjah Mada No. 67, Yogyakarta.Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari kuisioner yang dibagikan kepada pelanggan Hotel Jambuluwuk di Yogyakarta. Teknik pengumpulan sampel pada penelitian ini menggunakan convenience sampling. Responden penelitian ini adalah pelanggan yang bersedia mengisi kuisioner ketika tinggal dan menggunakan jasa Hotel Jambuluwuk di Yogyakarta. Jumlah responden sebagai sampel penelitian ini adalah sebanyak 96 responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linier berganda untuk menguji hipotesis mengenai hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen. Data yang didapatkan selanjutnya diolah dengan program komputer SPSS.Dalam penelitian ini diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) sangat berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen baik secara keseluruhan maupun parsial.