Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Pt. Telekomunikasi Yogyakarta

Abstract

Persaingan ketat industri telekomunikasi menuntut perusahaan untuk menjaga loyalitas pelanggan melalui kualitas layanan yang konsisten dan strategi harga yang kompetitif. PT. Telekomunikasi Yogyakarta sebagai penyedia layanan internet terbesar di Indonesia menghadapi tantangan dalam mempertahankan pelanggan di tengah meningkatkan alternatif penyedia produk dan jasa, salah satunya produknya adalah Indihome. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan indihome PT.Telekomunikasi Yogyakarta dengan menggunakan teori Expectancy Disconfirmation Theory (EDT) sebagai grand teori dan konsep Customer Relationship Management (CRM). Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan kuesioner dan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa baik kualitas layanan maupun harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas jaringan, pelayanan yang responsif, serta penetapan harga adaptif sebagai strategi praktis, sekaligus mengonfirmasi relevansi teori EDT dan memperkuat peran CRM dalam membangun loyalitas pelanggan. Keterbatasan penelitian adalah penggunaan sampel non-probabilitas dan fokus pada satu wilayah, penelitian selanjutnya direkomendasikan memperluas wilayah dan mempertimbangkan moderator seperti kepuasan atau kepercayaan merek.