PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND IMAGES TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS (STUDI PRODUK PRINTER MERK CANON)

Abstract

Pesatnya perkembangan teknologi dan persaingan yang ketat mendorong para pelaku usaha semakin gencar menawarkan berbagai produk untuk mewujudkan kepuasan pelanggan. Printer merupakan salah satu perangkat yang tidak dapat ditinggalkan dalam menunjang kegiatan akademik maupun perkantoran. Berbagai jenis printer ditawarkan dengan beragam keunggulan-keunggulan yang menjanjikan. Beragamnya jenis printer memberi dampak positif terhadap keleluasaan konsumen dalam penentuan pembelian produk, namun menjadi tantangan bagi produsen. Penelitian ini berfokus pada kualitas layanan dan brand images terhadap kepuasan dan loyalitas dengan studi produk printer Merk Canon. Penelitian dilakukan dengan data primer melalui quesioner. Jumlah responden adalah 200 orang yang merupakan pengguna printer Canon di Universitas yang berada di Yogyakarta. Data dianalisis dengan perhitungan Regresi Linier Model Structural Equation Model (SEM). Berdasarkan hasil analisis diperoleh hasil yang menyatakan bahwa variabel-variabel dalam penelitian mempunyai nilai t hitung > t tabel. Kesimpulan dari hasil analisis adalah variabel Kepuasan Konsumen, Kualitas Layanan, dan Brand Image berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas konsumen. Variabel Kualitas layanan dan Brand Image juga mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan.