Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Perkreditan Rakyat Bhakti Daya Ekonomi (Pt. BPR BDE Yogyakarta)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, serta pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Bhakti Daya Ekonomi (BPR BDE) Yogyakarta. Landasan teori yang digunakan adalah Attachment Theory dan Consumer Behavior Concept. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 62 responden yang merupakan nasabah kredit BPR BDE. Analisis data dilakukan dengan regresi linier sederhana menggunakan bantuan SPSS versi 27. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, serta kepuasan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Secara teoritis, temuan ini mendukung Attachment Theory yang menjelaskan bahwa kepuasan konsumen dapat menumbuhkan ikatan emosional dengan penyedia jasa sehingga mendorong loyalitas jangka panjang. Selain itu, hasil penelitian konsisten dengan Consumer Behavior Concept yang menegaskan bahwa perilaku konsumen terbentuk dari pengalaman positif, di mana kepuasan menjadi faktor penting dalam membangun loyalitas. Temuan ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi BPR dalam memperkuat strategi pelayanan dan meningkatkan kualitas hubungan dengan nasabah. Penelitian selanjutnya disarankan untuk memperluas jumlah sampel, melakukan perbandingan antar-BPR, serta menambahkan variabel lain seperti kepercayaan, citra perusahaan, atau nilai produk kredit guna memperkaya analisis dan memberikan pemahaman yang lebih komprehensif mengenai perilaku nasabah.