Pengaruh Product Quality, Sevice Quality, Perceived Price, Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty: Studi Kasus Ritel Supermarket

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga yang Dirasakan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada industri ritel supermarket di Indonesia. Penelitian ini berlandaskan pada teori Stimulus-Organism-Response (S-O-R) yang menjelaskan bagaimana stimulus eksternal seperti kualitas produk, pelayanan, dan harga dapat mempengaruhi respon internal konsumen berupa kepuasan yang pada akhirnya berdampak pada loyalitas. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian kausal. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 276 responden yang merupakan konsumen supermarket di berbagai wilayah Indonesia. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda dengan aplikasi SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga Persepsi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, sedangkan Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa loyalitas konsumen lebih dipengaruhi oleh faktor kualitas produk, pelayanan, dan harga dibandingkan oleh kepuasan semata. Implikasi manajerial dari penelitian ini menekankan pentingnya manajemen supermarket untuk meningkatkan kualitas produk dan pelayanan, menetapkan kebijakan harga yang kompetitif, serta membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui program loyalitas.