| dc.description.abstract | Pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain, dan dalam hal ini terjadi komunikasi antara yang melayani dan yang dilayani. Komunikasi akan lancar apabila ada interaksi antara kedua belah pihak, sehingga menghasilkan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen. Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh persepsi konsumen atas rasa adil (fairness). Berkaitan dengan hubungan antar individu, keadilan dikelompokkan dalam dimensi keadilan distributif, prosedural dan interaksional. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh keadilan layanan (distributif, prosedural, interaksional) terhadap perilaku word of mouth (WOM) yang dipengaruhi oleh kepuasan mahasiswa atas layanan yang dilakukan Direktorat Kemahasiswaan Universitas Gadjah Mada.
Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Gadjah Mada dengan jumlah sampel yang diambil sebanyak 220 mahasiswa. Teknik penentuan sampel dalam penelitian ini yaitu purposive sampling dan teknik analisis data yang digunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa keadilan distributif dan keadilan interaksional berpengaruh positif terhadap kepuasan, sedangkan keadilan prosedural tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan. Variabel kepuasan berhasil menjadi variabel mediator antara dimensi keadilan layanan dengan perilaku word of mouth (WOM).
Service is an action undertaken to meet the needs of others, in this case there is a communication between who serves and who is served. The communication will be smooth if there is an interaction between the two sides, resulting in a satisfactory service to consumers. Consumer satisfaction is strongly influenced by consumer perception of fairness. In relation to interpersonal relationships, justice is grouped into the dimensions of distributive, procedural and interactional justice. The research objectives were to analyze the influence of service justice (distributive, procedural, interactional) to the behavior of Word of Mouth (WOM) which is influenced by the satisfaction of the students over the service conducted by Directorate of Student Affairs of Universitas Gadjah Mada.
The population of this study is students of Universitas Gadjah Mada with the number of samples taken as many as 220 students. The sampling technique in this research is purposive sampling. Data analysis technique used is Structural Equation Modeling (SEM).The results showed that distributive justice and interactional justice have a positive effect on satisfaction, whereas procedural justice has no positive effect on satisfaction. The satisfaction variable succeeds to be a mediator variable between service justice dimension and word of mouth (WOM) behavior. | en_US |
