| dc.description.abstract | Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik antrian Bank Jateng Semarang, efektifitas pelayanan dalam sistem antrian pada Bank Jateng Semarang dan untuk mengetahui besarnya biaya fasilitas yang dikeluarkan oleh Bank Jateng akibat adanya antrian di dalam Bank Jateng semarang. Dalam struktur antrian Bank Jateng Semarang terdapat 3 jalur pelayanan yang melayani penyetoran dan penarikan uang tunai dan terdapat 3 jalur yang melayani pelayanan nasabah baru atau pelayanan keluhan oleh nasabah. Bank Jateng Semarang ini menggunakan struktur pelayanan multi channel single phase. Nasabah yang masuk pada system antrian pertama-tama mengambil nomor antrian, lalu memasuki ruang tunggu dan akan dilayani oleh teller-teller dengan sesuai nomor antrian first in first severd.
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh nasabah yang melakukan transaksi di Bank Jateng dengan sample yang tidak terbatas (infinite). Observasi lapangan yang dilakukan selama 5 hari. Variable yang digunakan dalam penelitian ini yaitu tingkat pelayanan nasabah, tingkat kedatangan nasabah, biaya antrian dan lama waktu mmenunggu dalam antrian.
Hasil analisis data yang diperoleh menunjukan bahwa sistem antrian di Bank Jateng Semarang dengan menggunakan 2 teller yang aktif diketahui bahwa waktu tunggu nasabah dalam antrian (Wq) adalah selama 1,1206 menit, waktu tunggu nasabah dalam sistem (Ws) adalah selama 2,5840 menit, rata-rata jumlah nasabah dalam antrian (Lq) adalah sebanyak 2,3256 nasabah/jam, rata-rata jumlah nasabah dalam sistem adalah sebanyak 2,3256 nasabah/jam dan biaya fasilitas pelayanan pelanggan per jam yaitu sebesar Rp. 828,-/jam. Setelah di analisis apabila 3 teller tersebut aktif melayani nasabah maka diperoleh hasil bahwa waktu tunggu nasabah dalam antrian (Wq) adalah selama 0,1528 menit, waktu tunggu nasabah dalam sistem (Ws) adalah selama 1,6162 menit, rata-rata jumlah nasabah dalam antrian (Lq) adalah sebanyak 0,1375 nasabah/jam, rata-rata jumlah nasabah dalam sistem adalah sebanyak 1,4546 nasabah/jam dan biaya fasilitas pelayanan pelanggan per jam yaitu sebesar Rp. 1.171,-/jam. | en_US |
