Optimalisasi Customer Engagement dan Satisfaction Pada Loyalitas Melalui Self-Congruity Konsumen Online Travel Agent

Abstract

Layanan online travel agent telah menjadi fenomena yang signifikan dalam industri perjalanan. Masyarakat beralih menggunakan platform-platform ini sebagai layanan pemesanan akomodasi, penerbangan, dan layanan perjalanan lainnya secara online. Fenomena ini muncul seiring dengan perkembangan teknologi informasi dan internet yang semakin canggih, memungkinkan konsumen untuk melakukan pemesanan dengan mudah dan cepat melalui perangkat seluler atau komputer mereka. Penelitian ini didasari oleh teori yang digunakan yaitu theory of self-congruity. Teori ini biasa digunakan untuk menjelaskan bagaimana individu membentuk perilaku dan preferensi mereka berdasarkan kesesuaian citra diri mereka dengan merek tertentu. Individu cenderung

memilih merek yang mencerminkan citra diri mereka. Citra ini seringkali terbentuk oleh faktor- faktor seperti pengalaman hidup, budaya, dan lingkungan sosial. Self-congruity theory berdampak

pada proses pengambilan keputusan konsumen. Self-congruity theory dalam bidang layanan, perusahaan harus melakukan analisis mendalam terkait dengan citra merek dan citra diri target pasar mereka. Penelitian ini akan mengkaji lima variabel yang nantinya akan diteliti. Kelima variabel tersebut meliputi self concept, trust, customer engagement behavior, satisfaction, dan loyalty. Peneliti melakukan modifikasi pada model penelitian pada variabel satisfaction. Variabel satisfaction yang menjadi variabel independen dan termasuk dalam relationship quality dimodifikasi menjadi variabel mediasi dalam penelitian ini. Penelitian ini menghilangkan dua variabel dari model penelitian yang diadaptasi oleh peneliti yaitu self-brand connection dan communal focus. Subjek yang akan di analisis dalam penelitian ini adalah aplikasi perjalanan online Traveloka, Tiket.com, Agoda, dan Airbnb yang berusia mulai dari 20 tahun sampai 29 tahun atau generasi Z yang bertempat tinggal di beberapa wilayah Pulau Jawa. Objek pada penelitian ini adalah aplikasi perjalanan online Traveloka, Tiket.com, Agoda, dan Airbnb. Pendekatan yang digunakan pada penelitian ini yaitu pendekatan kuantitatif. Alasan peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif dalam studi ini adalah keinginan peneliti untuk membuktikan hipotesis tentang variabel-variabel yang mempengaruhi niat penggunaan generasi Z pada aplikasi perjalanan online Traveloka, Tiket.com, Agoda dan Airbnb. Uji Structural Equation Modeling (SEM) digunakan dalam melakukan analisis data yang telah terkumpul.