| dc.description.abstract | Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality, kepuasan
pelanggan, kepercayaan pelanggan dan repurchase intention terhadap word of
mouth pada pelanggan TiktokShop. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian
ini adalah pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data dengan menyebarkan
kuesioner online kepada 220 responden menggunakan Google Form. Teknik
pengambilan sampel menggunakan teknik non-probability sampling dengan
menggunakan metode convenience sampling yang kemudian diolah menggunakan
pemodelan persamaan struktural SEM (Structural Equation Modelling)
menggunakan bantuan program PLS. Penelitian ini menemukan bahwa e-service
quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, e-
service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, e-
service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention, e-
service quality berpengaruh positif signifikan terhadap word of mouth, kepercayaan
pelanggan berpengaruh positif signifkan terhadap repurchase intention,
kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap word of
mouth, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap repurchase intention, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap word of mouth, dan repurchase intention berpengaruh positif
dan signifikan terhadap word of mouth. | en_US |
