| dc.description.abstract | Penelitian ini melihat seberapa baik petugas frontliner menangani keluhan dan
bagaimana itu memengaruhi kepuasan pelanggan. Ini juga menganalisis dan mendiskusikan dampak
faktor empati, faktor kecepatan, dan faktor kenyamanan terhadap kepuasan pelanggan Bank BRI di
Unit Nusukan Surakarta. Penelitian ini mengadopsi pendekatan eksplanatori dengan menggunakan
data primer melalui survei yang berfokus pada pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian terdiri
dari pelanggan dewasa yang telah mengajukan keluhan di Bank BRI Unit Nusukan Surakarta.
Teknik pengambilan sampel yang diterapkan adalah non-probability sampling, lebih tepatnya
purposive sampling, yang melibatkan 115 responden sebagai sampel. Penelitian ini bertujuan untuk
menguji tiga hipotesis: kenyamanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan
(H3), kecepatan memiliki dampak terhadap kepuasan pelanggan (H2), dan empati memengaruhi
kepuasan pelanggan (H1). Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dengan skala Likert sebagai
instrumen utama, sedangkan analisis data dilakukan menggunakan pendekatan partial least squares
(PLS) dalam model SEM (Structural Equation Modeling). Untuk menguji hipotesis, teknik
kuantitatif digunakan dengan alat statistik untuk menganalisis data yang terkumpul dari populasi
atau sampel yang diteliti. Menurut temuan studi, kepuasan pelanggan (Y) secara signifikan
dipengaruhi oleh faktor kecepatan (X2), faktor kenyamanan (X3), dan faktor empati (X1), namun
tidak oleh faktor lainnya. Sebagai hasilnya, H1 dibantah, tetapi H2 dan H3 yang disarankan
divalidasi. Staf frontline Bank BRI Unit Nusukan Surakarta perlu menyesuaikan pendekatan mereka
terhadap klien dengan memperhatikan lebih dekat dan menyempurnakan teknik manajemen keluhan
mereka berlandaskan faktor kenyamanan, kecepatan, dan empati. | en_US |
