Pengaruh Komunikasi Efektif Dokter-Pasien dan Kualitas Layanan pada Proses Konsultasi Online di Aplikasi Halodoc terhadap Kepuasan Pengguna dengan Memperhatikan Pengalaman Pengguna Sebagai Variabel Moderasi (Analisis Partial Least Square-Structural Equation Modeling)

Abstract

Evolusi teknologi yang begitu pesat menyebar ke dalam dunia kesehatan sebagai contoh adalah hadirnya telemedicine. Halodoc menjadi telemedicine yang paling banyak digunakan di Indonesia. Halodoc menawarkan beberapa layanan kesehatan, salah satunya layanan Chat dengan dokter. Melalui layanan ini pengguna dapat melakukan konsultasi kesehatan langsung dari gadget di manapun dan kapanpun. Dalam aplikasi Halodoc sendiri penggunanya diberi batasan waktu konsultasi selama 30 menit. Melihat sistem seperti ini kemudian muncul pemikiran apakah dengan durasi waktu dan proses konsultasi secara online akan memberikan penyelesaian masalah pasien? Apakah komunikasi yang efektif akan tercapai dalam proses konsultasi online ini? Peneliti ini ingin meneliti bagaimana pengaruh dari komunikasi efektif dan kualitas layanan Halodoc dengan kepuasan pengguna dengan efek moderasi pengalaman pengguna. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan paradigma positivistik. Jenis penelitian ini adalah penelitian survei dengan instrumen penelitian berupa kuesioner yang dibagikan secara online. Jumlah sampel penelitian ini sebesar 184 responden dengan metode pengambilan sampel berupa non-probabilitas sampling menggunakan purposive sampling. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan menggunakan aplikasi SPSS dan metode analisis data menggunakan SEM-PLS. Metode ini dipakai guna mengevaluasi hubungan komunikasi efektif dan kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna Halodoc dengan moderasi pengalaman pengguna. Hasil yang diperoleh antara pengaruh komunikasi efektif (X1) terhadap kepuasan pengguna (Y) berupa nilai T-Statistics sebesar 0.003 di mana nilai tersebut < 1.96 yang menandakan tidak terdapat pengaruh yang signifikan. Kualitas layanan (X2) terhadap kepuasan pengguna (Y) didapatkan memiliki pengaruh yang signifikan dengan nilai T-Statistics sebesar 3.476 > 1.96. Pengalaman pengguna (Z) terhadap kepuasan pengguna (Y) didapatkan memiliki pengaruh yang signifikan dengan nilai T-Statisticssebesar 4.376 > 1.96. Pengaruh efek moderasi pengalaman pengguna (Z) terhadap komunikasi efektif (X1) dan kepuasan pengguna (Y) didapatkan nilai T-Statistics sebesar 1.244 < 1.96, artinya efek moderasi pengalaman pengguna terhadap komunikasi efektif dan kepuasan pengguna aplikasi Halodoc tidak berpengaruh signifikan serta efek moderasi pengalaman pengguna (Z) terhadap kualitas layanan (X2) dan kepuasan pengguna (Y) didapatkan nilai T-Statistics sebesar 1.364 < 1.96, artinya efek moderasi pengalaman pengguna (Z) terhadap kualitas layanan (X2) dan kepuasan pengguna aplikasi Halodoc (Y) tidak berpengaruh secara signifikan. Implikasi manajerial dari penelitian ini adalah melakukan inovasi layanan untuk memperbaiki dan meyempurnakan layanan serta memperhatikan kemampuan dalam mererespon pengguna dengan cara melatih tenaga kesehatan yang terlibat.