| dc.description.abstract | Judul penelitian dalam rangka penyusunan skripsi ini adalah Analisis
Kualitas Jasa Pelayanan Telepon Flexi di Pekalongan". Pemilihan judul in.
dilatarbelakangi oleh meningkatnya persaingan bisnis yang sudah mengarah pada
tuntutan peningkatan kepuasan pelanggan melalui pengembangan kualitas pelayanan.
Tuiuan penelitian ini adalah menganalisis kualitas pelayanan telepon flex. d. Pekalongan
berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang berupa keberwujudan (tangible)
kehandalan {reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(emphaty). . . D^ Penelitian ini melibatkan 100 responden sebagai sampel, yaitu pelanggan Fl.
Telkom Pekalongan. Syarat untuk menjadi responden adalah bahwa responden
merupakan rumah tangga, berdomisili di Pekalongan dan telah berlangganan telepon flexi
selama tiga bulan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode purposive
random sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang
telah diuji validitas dan reliabilitasnya kepada para responden. Pengumpulan data mi
memerlukan waktu selama dua minggu. Data yang telah terkumpul d.anal.s.s dengan
rumus rata-rata dan analisis anova.
Berdasarkan hasil analisis rumus rata-rata dan anova, maka dapat disimpulkan
bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan dilihat dan atnbut
keberwujudan (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (emphaty) berdasarkan variabel umur, jenis kelamin,
status pendidikan, dan pendapatan adalah baik dengan variabel penelit. keberwujudan
(tangible) mempunyai nilai paling tinggi di hadapan pelanggan. Hal ini ditinjau dan segi
apa yang diharapkan oleh pelanggan dengan kenyataan yang dirasakan pelanggan Hasil
penelitian tersebut menunjukkan bahwa hipotesis yang berbunyi "Terdapat perbedaan
persepsi konsumen tentang kualitas jasa pelayanan dilihat dari atribut dimensi tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berdasarkan variabel umur, jenis
kelamin, status, pendidikan, dan pendapatan", terbukti.
Berdasarkan hasil tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat
perbedaan persepsi yang signifikan diantara pelanggan berdasarkan umur, jenis kelamin,
status, pendidikan, dan pendapatan. Saran yang perlu disampaikan kepada PT. Telkom
Pekalongan adalah perlunya usaha untuk terus mempertahankan kualitas jasa
pelayanannya berdasarkan dimensi tangible, responsiveness, assurance, dan emphaty
yang telah dipersepsikan baik oleh pelanggan dan untuk lebih meningkatkan Planar,
berdasarkan dimensi reliability (kehandalan) yang mempunyai nilai paling rendah di
hadapan pelanggan. | en_US |
