| dc.description.abstract | Dunia pemasaran kini semakin cepat berubah seiring berjalannya
perkembangan di lingkungan sekitar. Pentingnya melihat persaingan dalam pasar
mampu menciptakan perubahan yang menjadi bahan evaluasi pemasaran. Kualitas
layanan sangat mampu menjadi faktor pendorong terciptanya loyalitas maupun
sikap word of mouth seseorang, terutama pada lingkup perguruan tinggi. Kualitas
layanan masih dalam tahap pengembangan, sehingga beberapa peneliti
mengidentifikasi faktor – faktor yang menjadi pemicu loyalitas dan word of mouth
pada mahasiswa serperti kualitas layanan universitas, kepuasan mahasiswa dan
nilai yang dirasakan. Beberapa penelitian yang sudah ada, masih banyak terdapat
hasil yang inkonsistensi. Oleh karena itu, tujuan penelitian ini untuk mengatasi
kekurangan tersebut dengan meneliti faktor – faktor yang memicu tumbuhnya
loyalitas dan word of mouth dan menguji lebih lanjut peran kepuasan mahasiswa
serta nilai yang dirasakan yang menjadi faktor pendorong. Metode penelitian ini
menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui
survei menggunakan kuesioner. Terdapat 295 sampel pada penelitian ini yakni
mahasiswa aktif yang terdaftar di beberapa program studi di Universitas Islam
Indonesia. Analisis data penelitian ini menggunakan SPSS dan PLS-SEM dengan
perangkat SmartPLS. Temuan penelitian ini mengindikasikan bahwa kualitas
layanan universitas memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa, nilai
yang dirasakan, loyalitas mahasiswa serta word of mouth. Selain itu, kepuasan
mahasiswa dan nilai yang dirasakan juga terbukti menjadi faktor pendorong antara
kualitas layanan universitas dengan loyalitas mahasiswa dan word of mouth. Hasil
ini memberikan kontribusi pada pemahaman tentang mekanisme bagaimana
kualitas layanan universitas dapat mempengaruhi perilaku mahasiswa dalam
bentuk loyalitas dan word of mouth melalui kepuasan dan nilai yang dirasakan. | en_US |
