dc.description.abstract | Dunia sudah memasuki era baru yaitu era digital dimana segala proses transaksi
dapat dilakukan secara online. Salah satu yang menarik adalah adanya fenonema
toko online atau kemunculan e-commerce. E-commerce adalah penggunaan internet
untuk aktivitas transaksi bisnis. Tentunya banyak tantangan baru yang dihadapi
dengan beralihnya sistem transaksi ini. Salah satu yang perlu di perhatikan dalam
transaksi online adalah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada
konsumen. Pelayanan yang diberikan nantinya akan berdampak terhadap faktor-
faktor yang lain seperti pembelian kembali, kepercayaan konsumen, dan kepuasan
konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menguji adanya pengaruh e-service
quality terhadap pembelian kembali dengan kepercayaan konsumen dan kepuasan
konsumen sebagai mediator di perusahaan Tokopedia. Sebanyak 166 responden
digunakan dalam penelitian ini guna memperoleh data primer. Convience sampling
adalah teknik yang digunakan untuk pengambilan sampel. Penelitian ini
menggunakan anaslisis SEM yang diolah menggunakan AMOS versi 24.0. Hasil
analisis yang telah dilakukan menunjukan bahwa kelima hipotesis signifikan.
Kepercayaan pelanggan berpengaruh secara positif signifikan terhadap pembelian
kembali, e-service quality berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, e-service quality berpengaruh secara positif signifikan terhadap
kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif signifikan
terhadap pembelian kembali, dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif
signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. | en_US |