Strategi Komunikasi Penanganan Komplain pada Hotel Cakra Kembang Yogyakarta

Abstract

Pembangunan hotel di Yogyakarta semakin berkembang pesat dan menimbulkan persaingan yang semakin ketat sehingga membuat hotel yang lebih dulu berdiri dari hotel-hotel di sekitarnya dituntut untuk lebih baik lagi. Sekalipun memiliki lokasi yang cukup strategis dan mudah diakses tak menutup kemungkinan bagi masing-masing hotel tidak memiliki hambatan. Salah satu hambatan yang paling sering terjadi salah satunya adalah mendapat komplain dari pelanggan. Komplain diartikan sebagai bentuk rasa ketidakpuasan seseorang terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Komplain yang tidak dikelola dengan baik akan berakibat fatal terhadap sebuah perusahaan. Pada Hotel Cakra Kembang Yogyakarta komplain pelanggan ditangani oleh masing-masing divisi. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana strategi komunikasi dalam penanganan komplain pada Hotel Cakra Kembang Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan melakukan wawancara dan dokumentasi. Teori yang digunakan untuk menjadi dasar penelitian ini adalah Teori Komunikasi, Teori Strategi Komunikasi dan Teori Handling Complaint. Hasil dari penelitian menjelaskan bahwa Hotel Cakra Kembang Yogyakarta melakukan kegiatan strategi komunikasi penanganan komplain dengan menggunakan metode HEAT (Hear them out, Empathize, Apologize, Taking action and follow up) yang dimana untuk mendengarkan, berterima kasih serta meminta maaf atas ketidakpuasan yang dirasakan, lalu mengidentifikasi masalah, dan melakukan penyelesaian masalah. Setiap keluhan dan komplain akan dicatat dan disimpan dalam logbook sebagai bahan evaluasi untuk hotel. Setiap keluhan tamu juga diharuskan untuk disampaikan pada pihak manajemen hotel agar dapat ditangani dengan baik sesuai dengan standar SOP yang telah dimiliki oleh Hotel Cakra Kembang Yogyakarta.