Strategi Komunikasi Penanganan Komplain pada Hotel Cakra Kembang Yogyakarta
Abstract
Pembangunan hotel di Yogyakarta semakin berkembang pesat dan menimbulkan
persaingan yang semakin ketat sehingga membuat hotel yang lebih dulu berdiri dari hotel-hotel
di sekitarnya dituntut untuk lebih baik lagi. Sekalipun memiliki lokasi yang cukup strategis dan
mudah diakses tak menutup kemungkinan bagi masing-masing hotel tidak memiliki hambatan.
Salah satu hambatan yang paling sering terjadi salah satunya adalah mendapat komplain dari
pelanggan. Komplain diartikan sebagai bentuk rasa ketidakpuasan seseorang terhadap produk
atau jasa yang ditawarkan. Komplain yang tidak dikelola dengan baik akan berakibat fatal
terhadap sebuah perusahaan. Pada Hotel Cakra Kembang Yogyakarta komplain pelanggan
ditangani oleh masing-masing divisi.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana strategi
komunikasi dalam penanganan komplain pada Hotel Cakra Kembang Yogyakarta. Penelitian
ini menggunakan metode kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan melakukan
wawancara dan dokumentasi. Teori yang digunakan untuk menjadi dasar penelitian ini adalah
Teori Komunikasi, Teori Strategi Komunikasi dan Teori Handling Complaint.
Hasil dari penelitian menjelaskan bahwa Hotel Cakra Kembang Yogyakarta melakukan
kegiatan strategi komunikasi penanganan komplain dengan menggunakan metode HEAT (Hear
them out, Empathize, Apologize, Taking action and follow up) yang dimana untuk
mendengarkan, berterima kasih serta meminta maaf atas ketidakpuasan yang dirasakan, lalu
mengidentifikasi masalah, dan melakukan penyelesaian masalah. Setiap keluhan dan komplain
akan dicatat dan disimpan dalam logbook sebagai bahan evaluasi untuk hotel. Setiap keluhan
tamu juga diharuskan untuk disampaikan pada pihak manajemen hotel agar dapat ditangani
dengan baik sesuai dengan standar SOP yang telah dimiliki oleh Hotel Cakra Kembang
Yogyakarta.
Collections
- Communication [944]