EVALUASI PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BAGIAN CUSTOMER SERVICE BUKA REKENING BANK MANDIRI
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Standar Operasional Prosedur
(SOP) terhadap kualitas pelayanan secara stimultan dan secara parsial. Metode
pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive
sampling. Teknik (metode) pengumpulan data yaitu survey dan instrument yang
digunakan adalah kuisioner. Kuesioner yang berisi dua puluh delapan indikator
pertanyaan yang berhubungan secara langsung oleh SOP terhadap kualitas
pelayanan bagian customer service buka rekening. Sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah 100 responden. Penelitian ini berkonsentrasi pada satu
perusahaan yaitu Bank Mandiri di Jalan Slamet Riyadi St No 294, Sriwedari,
Laweyan, Solo. Hasil penelitian membuktikan bahwa SOP penampilan, SOP sikap,
SOP fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Dan SOP
pelayanan secara umum dan SOP buka rekening tidak berpengaruh signifikan
terhadap kualitas pelayanan.
Collections
- Management [4527]