EVALUASI KUALITAS LAYANAN JASA TRANSPORTASI PT KERETA API INDONESIA PADA KERETA KELAS EKSEKUTIF LODAYA
Abstract
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan oleh
PT KAI kepada pelanggan atau pengguna Kereta Eksekutif Lodaya. Metode pada
penelitian ini adalah metode Servqual, dimana instumen ini sangat terkenal dalam
pengukuran kualitas layanan. Metode ini menggunakan delapan dimensi yaitu tangibel,
reliability, responsiveness, assurance, emphaty, confort, inforation dan other.
Pengukuran kualitas ini dengan melihat adanya gaps atau kesenjangan antara kinerja
dan harapan. Dalam kuesioner terdapat 30 item pernyataan yang menggambarkan
sebuah kualitas layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara item gaps atau
kesenjanngan ada yang bernilai positif dan bernilai negatif. Nilai gaps berkisar pada
0,04 pada nilai positif dan -0,29. Secara dimensi dan keseluruhan niali gaps yang
dihasilkan adalah negatif dengan demikian maka kualitas layanan yang diberikan tidak
berkualitas dikarenakan harapan lebih besar dari kinerja. Dikaitkan dengan uji
perbedaan bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan antara kinerja dan harapan
terhadap kualitas layanan.
Collections
- Management [4548]