PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-SATISFACTION, DAN NILAI PELANGGAN ONLINE TERHADAP E-LOYALITAS DI E-COMMERCE SOCIOLLA

Abstract

Persaingan industri di era digital saat ini menuntut pebisnis untuk selalu memberikan inovasi dan kemudahan penggunanya. Salah satu media yang dapat menjawab permasalahan ini yaitu e-commerce. E-commerce adalah media yang menawarkan berbagai produk dan layanan online yang menarik dan inovatif salah satunya produk kecantikan. Karena perkembangannya yang pesat, bisnis kecantikan ini juga memancing oknum yang tidak bertanggung jawab dengan menawarkan produk kecantikan yang tidak sesuai standar di Indonesia. Dengan adanya permasalahan ini mendorong pebisnis untuk menciptakan marketplace yang menawarkan produk kecantikan sesuai standar. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh e-service quality, e-satisfaction, dan nilai pelanggan online terhadap e-loyalitas konsumen di e-commerce Sociolla. Populasi yang digunakan merupakan perempuan yang telah memiliki pengalaman menggunakan e-commerce Sociolla. Dalam penelitian ini data yang digunakan ialah data primer dengan 166 responden yang dipilih dengan menggunakan metode judgment sampling dan convenience sampling sedangkan alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM dan diolah menggunakan aplikasi AMOS versi 22.0. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa keenam hipotesis signifikan. E- service quality berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan online, e-service quality dan nilai pelanggan online berpengaruh positif terhadap e-satisfaction, dan e-service quality, nilai pelanggan online, e-satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap e-loyalitas. Hasil penelitian ini juga menyatakan bahwa variabel e- satisfaction terbukti berperan sebagai moderator pengaruh nilai pelanggan terhadap e-loyalitas dan juga sebagai moderator pengaruh e-service quality terhadap e- loyalitas.