Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan dengan Metode Importance Performance Analysis (Ipa) dan Potential Gain in Customer Value Index (Pgcv)
Abstract
Bowling Fruit Bar merupakan Kafe yang menyediakan makanan dan minuman dengan
olahan buah. Kepuasan pelayanan yang diberikan oleh Manajemen Bowling Fruit Bar
kepada Pelanggannya merupakan ukuran utama bagi perusahaan yang memiliki
dampak positif bagi perkembangan bisnis mendatang. Tujuan memperbaiki dalam
memenuhi kepuasan pelanggan dan peningkatan kinerja pelayanan serta mengetahui
tingkat kepuasan terhadap fasilitas jasa secara menyeluruh. Oleh karena itu untuk
mempertahankan atau meningkatkan kualitas pelayanan perlu dilakukan pengukuran
dan analisis kualitas dengan menggunakan Metode Importance and Performance
Analisis (IPA) dimana pelanggan diminta untuk menjawab tingkat kinerja dan tingkat
kepentingan berbagai atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan Index
Potential Gain In Customer Value (PGCV) yang merupakansuatu index yang
menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang
memperhitungkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut pelayanan yang menjadi
prioritasusulan perbaikan. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan yakni Kebersihan
kamar mandi dengan Tingkat Kesesuaian sebesar 81,94% dan Nilai Index 5,925.
Kedisiplinan karyawan dengan tingkat kesesuaian sebesar 83,95% dan Nilai index
PGCV 5,903. Atribut permintaan maaf dari karyawan apabila terjadi sesuatu yang
tidak menyenangkan kepada konsumen dengan tingkat kesesuaian sebesar 86% dan
nilai Index PGCV 5,482. Atribut respon yang diberikan ketika menerima keluhan
pelanggan dengan tingkat kesesuaian sebesar dan nilai Index PGCV 4,240. Langkahlangkah yang harus diambil dalam meningkatkan konsumen antara lain: 1. Kamar
mandi harus dibersihkan minimal dua kali sehari dan diberi pewangi, 2. Melakukan
training Standar Operasional Prosedur Bowling Fruit Bar kepada karyawan, dan 3.
Lebih selektif dalam merekrut karyawan.
Collections
- Industrial Engineering [2231]
Related items
Showing items related by title, author, creator and subject.
-
Analisis Penyelenggaraan Anggaran Berbasis Kinerja Terhadap Akuntabilitas Kinerja Pada Kanwil Kementerian Hukum Dan HAM Di Daerah Istimewa Yogyakarta
Ghea Octo Samara (Universitas Islam Indonesia, 2016)Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penyelenggaraan anggaran berbasis kinerja terhadap akuntabilitas kinerja di Kanwil Kementerian Hukum dan HAM Daerah Istimewa Yogyakarta. Bertempat di Kanwil Kementerian Hukum dan ... -
Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja pada Organisasi Sektor Publik (Studi Kasus pada Kantor Pemerintah Daerah Kabupaten Klaten)
Dyah Kartika Sukmawati, 13313074 (Universitas Islam Indonesia, 2017-02-14)This research aims to examine the factors that influence the performance of the District Government Office of Klaten. Factors investigated in this research are motivation, incentives (additional employee income), leadership ... -
Analisis Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen dengan Pendekatan Metode Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value (Studi Kasus pada Hotel Inna Garuda Malioboro)
Aditya, Septian Rizky (Universitas Islam Indonesia, 2016-12-28)Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan apa saja atribut dalam dimensi kualitas pelayanan yang harus diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan guna meningkatkan ...