Analisis Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen dengan Pendekatan Metode Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value (Studi Kasus pada Hotel Inna Garuda Malioboro)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan apa saja atribut dalam dimensi kualitas pelayanan yang harus diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode ini digunakan untuk mengetahui atribut-atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan tingkat kepuasan. Kedua metode ini akan dikorelasikan untuk mengetahui atribut-atribut yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki. Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan metode IPA terdapat 4 atribut prioritas perbaikan, yaitu 𝑋8 dengan tingkat kesesuaian sebesar 96,91%, 𝑋10dengan tingkat kesesuaian sebesar 96.92%, 𝑋11dengan tingkat kesesuaian sebesar 96,38%, 𝑋22 dengan tingkat kesesuaian sebesar 95,82%. Sedangkan hasil dari menggunakan metode PGCV menghasilkan urutan prioritas utama untuk dilakukan perbaikan adalah atribut (𝑋6) Para karyawan Hotel yang selalu memberikan senyum dan sapa kepada pelanggan dengan nilai indeks PGCV sebesar 3,47. Usulan perbaikan yang dapat dilakukan dengan mengadakan briefing beberapa menit untuk memberikan motivasi kerja dan memberikan training khusus kepada karyawan Hotel agar lebih tepat dalam melayani konsumen.