Pengaruh Citra, Kualitas Pelayanan, Nilai, Reputasi dan Komitmen Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Studi Pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh dari citra, kualitas pelayanan, nilai, reputasi, dan komitmen terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan adalah metode kualitatif dengan menggunakan hasil kuesioner sebagai data primer. Penelitian memiliki 268 peserta BPJS Ketenagakerjaan sebagai responden dan dianalisis dengan metode SEM. Hasil yang dapat disimpulkan adalah secara parsial 1) citra BPJS berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan, nilai, reputasi, dan kepuasan pelanggan; 2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap nilai, kepuasan konsumen, dan reputasi BPJS; 3) Nilai berpengaruh positif terhadap reputasi dan kepuasan pelanggan; 4) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap reputasi, loyalitas konsumen, dan komitmen pelanggan; 5) Reputasi BPJS berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dan komitmen pelanggan; 6) Komitmen pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada BPJS Kenatagakerjaan Cabang Yogyakarta.