Pengaruh Citra, Kualitas Pelayanan, Nilai, Reputasi dan Komitmen Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Studi Pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Yogyakarta
Abstract
Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh dari citra, kualitas pelayanan, nilai,
reputasi, dan komitmen terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Metode yang
digunakan adalah metode kualitatif dengan menggunakan hasil kuesioner sebagai
data primer. Penelitian memiliki 268 peserta BPJS Ketenagakerjaan sebagai
responden dan dianalisis dengan metode SEM. Hasil yang dapat disimpulkan
adalah secara parsial 1) citra BPJS berpengaruh positif terhadap kualitas
pelayanan, nilai, reputasi, dan kepuasan pelanggan; 2) Kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap nilai, kepuasan konsumen, dan reputasi BPJS; 3)
Nilai berpengaruh positif terhadap reputasi dan kepuasan pelanggan; 4) Kepuasan
pelanggan berpengaruh positif terhadap reputasi, loyalitas konsumen, dan
komitmen pelanggan; 5) Reputasi BPJS berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan dan komitmen pelanggan; 6) Komitmen pelanggan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan pada BPJS Kenatagakerjaan Cabang Yogyakarta.
Collections
- Master of Management [408]