Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Word Of Mouth, Di Mediasi Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty (Studi Kasus : Pt. Kereta Api Indonesia)

Abstract

Adanya pandemic covid-19 mengakibatkan kemerosotan ekonomi. Salah satu yang terkena dampak adalah sector transportasi. Dampak pandemic covid-19 menyebabkan menurunnya minat konsumen untuk berpergian dan menggunakan transportasi umum. Sehingga perusahaan harus bekerja keras dalam melakukan pemasaran produknya agar lebih menguntungkan. PT Kereta Api Indonesia menjadi salah satu sarana transportasi yang terkena dampak pandemic covid-19. PT. KAI diharapkan mampu memunculkan sensai dan pengalaman yang tak terlupakan disisi emosional pelanggan seletah menggunakanya, hal tersebut bisa disebut experiential marketing. Experiential Marketing adalah manajemen pemasaran yang menyampaikan pengalaman emosional yang unik, positif serta mengesankan pada customer. Dengan menerapkan experiential marketing diharapkan dapat menimbukan word of mouth , customer loyalty dan customer satisfaction. penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh experiential marketing terhadap word of mouth, dimediasi customer satisfaction dan customer loyalty. Penelitian ini menggunakan Teknik purposive sampling pada 240 responden. Konsumen yang akan dijadikan responden pada penelitian ini pernah menggunakan PT KAI sebelum pandemic minimal satu kali dan minimal satu kali selama pandemic. Metode yang digunakan adalah Stuctural Equation Model dengan software AMOS 24. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa experientiam marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer satisfaction, customer loyalty dan word of mouth, sedangkan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty dan word of mouth, namun customer loyalty berpengaruh positif tapi tidak signifikan terhadap word of mouth. Sedangkan hubungan experiential marketing dan word of mouth yang di mediasi customer satisfaction dan customer loyalty mendapatkan hasil signifikan dan hubungan customer satisfaction dan word of mouth yang dimediasi customer loyalty mendapatkan hasil signifikan.