Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Pasti Pas Di Condong Catur Yogyakarta
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas
layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
empati terhadap kepuasan pelanggan pada SPBU Pasti Pas serta mengetahui
dimensi kualitas pelayanan yang paling memberikan kepuasan bagi pelanggan
SPBU PASTI PAS di wilayah Condong Catur Yogyakarta. Populasi yang
digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa / mahasiswi di Condong Catur
Yogyakarta yang pernah melakukan pengisian BBM di SPBU PASTI PAS.
Sampel penelitian ini adalah 50 responden yang dianggap telah cukup mewakili
populasi yang diteliti. Teknik penarikan sampel menggunakan metode Accidental
sampling yaitu merupakan prosedur sampling yang memilih sampel dari populasi
yang paling mudah ditemui yaitu pelanggan yang secara kebetulan bertemu
dengan peneliti di lokasi penelitian. Model analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Analisis Deskriptif dan Analisis Regresi Linier Berganda
dengan program SPSS Versi 17.0.
Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan pada dimensi
tangibel, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen SPBU PASTI PAS Condong Catur
Yogyakarta. Diantara dimensi kualitas pelayanan, dimensi tangibel merupakan
variabel memberikan kepuasan paling dominan pada konsumen SPBU PASTI
PAS Condong Catur Yogyakarta
Kata Kunci : kualitas pelayanan, tangibel, reliability, responsiveness, assurance
emphaty, dan kepuasan
Collections
- Economics [2138]