Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Pasti Pas Di Condong Catur Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empati terhadap kepuasan pelanggan pada SPBU Pasti Pas serta mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling memberikan kepuasan bagi pelanggan SPBU PASTI PAS di wilayah Condong Catur Yogyakarta. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa / mahasiswi di Condong Catur Yogyakarta yang pernah melakukan pengisian BBM di SPBU PASTI PAS. Sampel penelitian ini adalah 50 responden yang dianggap telah cukup mewakili populasi yang diteliti. Teknik penarikan sampel menggunakan metode Accidental sampling yaitu merupakan prosedur sampling yang memilih sampel dari populasi yang paling mudah ditemui yaitu pelanggan yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti di lokasi penelitian. Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Deskriptif dan Analisis Regresi Linier Berganda dengan program SPSS Versi 17.0. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan pada dimensi tangibel, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen SPBU PASTI PAS Condong Catur Yogyakarta. Diantara dimensi kualitas pelayanan, dimensi tangibel merupakan variabel memberikan kepuasan paling dominan pada konsumen SPBU PASTI PAS Condong Catur Yogyakarta Kata Kunci : kualitas pelayanan, tangibel, reliability, responsiveness, assurance emphaty, dan kepuasan