| dc.description.abstract | Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis kualitas layanan jasa persewaan
mobil studi kasus di Hafa Car Rental Yogyakarta, yang mana mengukur kualitas
layanan yang terdapat pada jasa layanan persewaan mobil tersebut. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang
terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Variabelvariabel
tersebut digunakan untuk mengukur Tingkat Kepentingan/harapan dan Tingkat
Penilaian konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan perusahaan,.
Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada 96 konsumen
pengguna jasa layanan persewaan mobil, yang terletak di Hafa Car Rental yang
berlokasi di jalan Wahid Hasyim,Gaten Dabag, Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman.
Untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kualitas dan kepuasan terhadap
pelanggan, dilakukan dengan analisis indek kepuasan, dan analisis diagram kartesius.
Dari hasil analisis indeks kepuasan konsumen, dapat disimpulkan urutan
prioritas yang diharapkan pelanggan untuk diperbaiki diurutan yang terendah adalah
variabel responsiveness (82.50%), variabel tangibles (88.86%), variabel assurance
(90.02%), variabel emphaty (91.66%), dan variabel reability (92,25 %)
Berdasarkan analisis data dengan menggunakan diagram kartesius, maka hasil
analisis dapat disimpulkan variabel yang memerlukan perbaikan adalah variabel yang
masuk dalam kuadran kuadran A( Prioritas Utama ) menunjukkan atribut-atribut
kualitas pelayanan dengan tingkat kepentingan pelanggan yang tinggi sedangkan tingkat
kinerja kualitas pelanggan dinilai rendah sehingga kepuasan konsumen rendah adalah
variabel responsiveness. Indikator tertinggi yang paling dominan adalah kemampuan
karyawan yang tanggap menyelesaikan tagihan pembayaran sewa kendaraan, sedangkan
indikator terendahnya adalah tindakan yang cepat ketika delivery order kendaraan.
.
Kata Kunci = reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles, indek kepuasan
dan diagram kartesius | en_US |
