| dc.description.abstract | Mystery Shopping merupakan riset yang melibatkan orang (biasa disebut
mystery shopper) yang sudah dilatih untuk berperan sebagai pelanggan untuk
menilai proses pelayanan yang diberikan oleh karyawan pada suatu bisnis tertentu.
Metode ini biasanya digunakan oleh perusahaan dan organisasi riset pemasaran
yang ingin mengukur kualitas penjualan dan layanan, kinerja pekerjaan,
kepatuhan terhadap peraturan, atau untuk mengumpulkan informasi spesifik
tentang pasar atau pesaing, termasuk produk dan layanan. Kegiatan mystery
shopping ini memberikan banyak keuntungan dan manfaat bagi perusahaan
terutama perusahaan dibidanh jasa bahkan untuk karyawan itu sendiri.
Kegiatan mystery shopping ini tidak bertujuan untuk mencari kesalahan
pada karyawan, melainkan menemukan masalah dan akan mencari solusinya.
seperti, mengukur kualitas pelayanan kepada pelanggan, memberikan penilaian
terhadap kinerja karyawan, mengukur efektifitas program pelatihan dan, menguji
apakah karyawan memperlakukan semua orang dengan sama, atau menguji
adanya diskriminasi. Untuk meningkatkan kualitas perusahaan, mengevaluasi dan
mengukur kualiatas kinerja karyawan dalam melakukan pekerjaannya kepada
pelanggan sangat penting.
Metode penelitian yang dilakukan adalah kualitatif. Berdasarkan hasil
penelitian dan pembahasan maka kegiatan mystery shopping di dunia industri
sangat diperlukan untuk menjadikan perusahaan lebih baik dari segi kualitas
pelayanan. Untuk pelaksanaan mystery shopping perusahaan harus menyewa jasa
vendor. Bank BTN sendiri melakukan kegiatan mystery shopping dengan
menyewa jasa vendor MRI (Marketing Resecarch Indonesia). Dan Bank BTN KC
Batam salah satu Kantor cabang yang mendapatkan nilai terbaik untuk segi
kualiatas pelayanan diantara seluruh cabang di Indonesia. | en_US |
