Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Pegadaian Syari’ah Di Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Pada Pegadaian Syariah di Yogyakarta” yang bertujuan untuk menguji apakah faktor Layanan (service) dapat mempengaruhi Kepuasan (satisfaction) serta membangun Loyalitas (loyalty) nasabah pegadaian syariah di yogyakarta. Penelitian ini fokus terhadap variable layanan (service) yang bertujuan untuk mengetahui pengaruhnya terhadap kepuasan (satisfaction) dan Loyalitas (loyalty) nasabah pegadaian syariah. Penelitian ini mengambil sampel para nasabah yang menggunakan jasa syariah dalam melakukan transaksi gadai. Sampel responden diambil dengan menggunakan sampling aksidental didasarkan pada kemudahan (conveniece), dari seluruh kuisioner yang tersebar diperolehlah sejumlah 100 kuisioner yang dapat diolah. Pengujian dilakukan dengan menggunakan program AMOS 6. Dari tiga hipotesis yang diujikan pada penelitian ini semua terbukti. Hipotesis yang terbukti tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan (service quality) mempengaruhi kepuasan (satisfaction) dan loyalitas (loyalty). Serta kepuasan (satisfaction) mempengaruhi terbentuknya loyalitas (loyalty) nasabah. Kata Kunci: Gadai syari’ah, layanan (service quality), kepuasan (satisfaction), dan loyalitas (loyalty).