| dc.description.abstract | Skripsi ini berjudul Analisis Pengaruh kualitas Jasa Terhadap Konsumen dan
Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang UGM Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan di
Bank Mandiri Cabang UGM Yogyakarta yang berlokasi sekip Blok L – 6 Jalan Kaliurang
Sinduadi Melati sleman. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas
jasa, produk, dan keadilan harga Bank Mandiri Cabang UGM Yogyakarta dan seberapa
besar tingkat kepuasan serta loyalitas setelah merasakan pelayanan (jasa). Penelitian ini
dilakukan dengan metode statistik dan deskriptif. Hal ini bertujuan agar penelitian dapat
memperoleh hasil yang akurat, sehingga dapat dicari solusi yang tepat.
Populasi yang diteliti adalah nasabah penabung Bank Mandiri Cabang UGM
Yogyakarta. Sampel yang digunakan sebanyak 97 responden dengan metode convience
sampling. Metode pengolahan dan analisis menggunakan analisis regresi linier berganda
yang digunakan untuk menguji hipotesis mengenai pengaruh dimensi-dimensi kualitas jasa
terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Penilaian statistik dilakukan dengan
menggunakan instrument kuisioner, selanjutnya diolah dengan menggunakan bantuan
komputer program SPSS17.
Dari hasil penelitian menunjukan bahwa kelima dimensi yaitu realibility,
responsiveness, assurance, empaty, dan tangible serta kualitas produk dan keadilan harga
berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri
Cabang UGM Yogyakarta.
Kata kunci: Pelayanan jasa, harga, kepuasan konsumen dan loyalitas | en_US |
