| dc.description.abstract | Dekade terakhir telah menjadi saksi meningkatnya berbagai jenis layanan baru,
seperti layanan yang diberikan melalui internet (e-services). Perkembangan teknologi
yang semakin canggih membuat berbagai transaksi menjadi lebih mudah dan cepat.
Dengan adanya kemudahan-kemudahan yang ditawarkan melalui e-services, membuat
masyarakat semakin tertarik untuk menggunakan jasa e-services. Dibalik kemudahan
yang ditawarkan, terdapat juga kegagalan pelayanan yang terjadi. Semakin banyaknya
layanan yang ada dan kegagalan pelayanan yang terjadi, membuat meningkatnya
perhatian dalam literatur pemulihan kegagalan pelayanan. Pemulihan kegagalan
pelayanan menunjuk pada tindakan yang diambil oleh perusahaan ketika mengalami
kegagalan pelayanan
Rumusan masalah pada penelitian ini adalah sejauh mana pemulihan kegagalan
pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sejauh mana pemulihan
kegagalan pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dan sejauh mana
pemulihan kegagalan pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang
di mediasi oleh kepuasan pelanggan.
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari pemulihan
kegagalan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui pengaruh dari
pemulihan kegagalan pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, dan untuk mengetahui
pengaruh dari pemulihan kegagalan pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang di
mediasi oleh kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel pemulihan kegagalan pelayanan
secara bersama-sama dan parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Variabel pemulihan kegagalan pelayanan secara bersama-sama dan parsial
memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, penelitian ini
juga membuktikan bahwa variabel kepuasan pelanggan tidak mempengaruhi atau tidak
memediasi hubungan antara pemulihan kegagalan pelayanan dengan loyalitas pelanggan.
Kata kunci : service recovery, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan | en_US |
