Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepusan Konsumen Pada Bengkel Mobil V Tronik Di Bantul Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Bengkel Mobil V Tronik di Bantul Yogyakarta. Populasi yang diteliti adalah seluruh pelanggan yang pernah menggunakan jasa di Bengkel Mobil V Tronik. Sedangkan sample yang digunakan adalah sebanyak 96 responden. Dalam pengambilan sample, penelitian ini menggunakan tekhnik judgement sampling. Teknik pengumpulan data adalah dengan menggunakan kuesioner. Metode pengolahan data dan analisis menggunakan analisis regresi berganda, analisis deskriptif, analisis koefisien determinasi, analisis determinasi parsial. Pengujian hipotesis menggunakan Uji F dan Uji T dengan taraf signifikansi 5%. Sedangkan untuk mengukur validitas dan reliabilitas alat ukur dipilih rumus product moment dan alpha croncbach. Dan selanjutnya untuk menguji hasil penelitian menggunakan alat Bantu, yaitu program pengolah data SPSS version 17. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen diterima. Sedangkan koefisen determinasi ganda (R2) sebesar 0,466, hal ini berarti kelima variabel bebas tersebut mempunyai konstribusi sebesar 46,6% terhadap kepuasan konsumen pada Bengkel Mobil V Tronik Sedangkan sisanya sebesar 53,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian, berdasarkan rata - rata penilaian konsumen pada variabel kualitas jasa menunjukkan dimensi reliability yang paling dominan dari ratarata dimensi yaitu dengan rata - rata sebesar 2,71 (baik), dan penilaian pada variabel kepuasan dengan rata – rata total sebesar 2,61 (puas). Kata Kunci: Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan.