Analisis Strategi Penanganan Keluhan Konsumen (Complaint Handling) PT. Jasa Raharja (Persero) Yogyakarta Dalam Pelayanan Asuransi Laka Lantas

Abstract

Mia Ariesha Irawan. 12321012. Analisis Strategi Penanganan Keluhan Konsumen (Complaint Handling) PT. Jasa Raharja (Persero) Yogyakarta Dalam Pelayanan Asuransi Laka Lantas. Prosgram Studi Ilmu Komunikasi. Fakultas Psikologi dan Ilmu Sosial Budaya. Universitas Islam Indonesia 2016. PT. Jasa Raharja Yogyakarta merupakan perusahaaan dalam bentuk pelayanan publik dan perusahaan yang menangani asuransi kecelakaan lalu lintas yang memiliki naungan dibawah BUMN. Meskipun pelayanan yang sudah dibuat sedemikian rupa, namun masih ada keluhan maupun masalah yang diterima oleh pihak perusahaan PT. Jasa Raharja (Persero). Maka dari itu, dalam menangani keluhan maupun masalah yang terjadi pada perusahaan, pihak perusahaan harus membuat strategi penanganan keluhan maupun masalah yang tepat dan sesuai dengan harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui cara penanganan keluhan masalah yang yang terjadi pada perusahaaan Asuransi PT. Jasa Raharja (Persero). Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yaitu melakukan observasi terlebih dahulu dengan cara pendekatan kepada pihak perusahaan atau narasumber untuk mengumpulkan data yang mendalam sehingga mampu mendeskripsikan hasil temuan. Penelitian ini dilakukan pada 20 Januari-20 Maret 2016. Peneliti menggunakan teknik wawancara bertahap kepada pihak manajemen perusahaan, observasi yang tidak berstruktur yaitu pengamatan secara pribadi, dan menggunakan beberapa studi pustaka untuk memperkuat temuan. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan menganalisis data yang ditemukan pada perusahaan PT. Jasa Raharja (Persero) dalam menangani keluhan maupu masalah yang terjadi pada perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa keluhan yang diterima dapat dibedakan menjadi dua jenis dari enam macam masalah. Yaitu seperti masalah biasa yang dapat dikatakan sangat sering dijumpai pihak perusahaan, dan masalah yang rumit dalam penyelesaiaan masalahnya. Kedua jenis keluhan tersebut memiliki perbedaan strategi dalam penanganannya. Khusus untuk keluhan biasa, perusahaan mencoba untuk menemukan solusi semudah mungkin untuk penyelesaiaan masalah, strategi penanganan dapat dilakukan secara langsung, pada bagian Pelayanan Unit Operasional. Sedangkan untuk keluhan rumit, strategi penanganan yang dilakukan adalah dengan melakukan koordinasi kepada Kanit (Kepala Unit Operasional), Humas, Kacab (Kepala Cabang), dan Direktur Utama (Dirut). Strategi penanganan yang dilakukan selanjutnya dengan cara mengidentifikasi keluhan maupun masalah, mengklarifikasi untuk menemukan cara penyelesaiaan masalah, hingga dapat memberikan tanggapan masalah serta penyampaian solusi kepada konsumen. Kata Kunci: Penanganan Keluhan Konsumen, PT. Jasa Raharja (Persero), Pelayanan Laka Lantas