| dc.description.abstract | Tujuan dari penelitian ini untuk mengeksplor dan menguji pengaruh yang ditimbulkan
oleh kepuasan nasabah, kepercayaan nasabah, dan loyalitas nasabah. Lebih jelasnya
penelitian ini untuk menguji kepuasan nasabah menjadi mediator hubungan antara
kepercayaan nasabah dan loyalitas nasabah. Desain penelitian ini menggunakan metode
survey dengan mengumpulkan data melalui kuesioner. Sebanyak 150 responden dipilih
dengan menggunakan convenience sampling pada nasabah BankBCA Kudus Jawa
Tengah, salah satu bank swasta konvensional terbaik di Indonesia. Data dianalisis
dengan menggunakan SEM dengan Model AMOS. Hasil penelitian menunjukan
kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan dan
loyalitas nasabah. Selanjutnya Kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepercayaan nasabah memediasi hubungan
antara kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Praktek implikasi dari penelitian
memberikan pengetahuan dan informasi pada nasabah-nasabah Bank Central Asia di
Kudus Jawa Tengah, didalam usaha untuk meningkatkan loyalitasnya dengan melalui
penerapan hubungan pemasaran. Kepuasan dan kepercayaan pelanggan yang baik
diukur dengan item tunggal, meskipun mereka menunjukan nilai valid yang tinggi, hasil
temuan ini harus direplikasi dengan menggunakan beberapa item pendekatan. Pada
penelitian selanjutnya juga perlu mempertimbangkan, untuk memperjelas kepuasan
didalam bertransaksi apa saja. Penelitian ini membuktikan model uji hubungan antara
kepuasan nasabah dan kepercayaan ansabah dapat meningkatkan loyalitas nasabah.
Peran mediasi Kepuasan nasabah terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan
dan loyalitas nasabah.
Kata Kunci :Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas, Industri perbankan (BCA). | en_US |
