| dc.description.abstract | Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan tentang kualitas jasa pelayanan yang telah diberikan oleh PT. Pegadaian Cabang Gombong kepada pelanggan, menjelaskan seberapa besar kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa PT. Pegadaian Cabang Gombong serta menjelaskan pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa PT. Pegadaian Cabang Gombong. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa PT. Pegadaian Cabang Gombong. Sampel penelitian ini adalah 100 responden yang dianggap telah cukup mewakili populasi yang diteliti. Teknik penarikan sampel menggunakan metode purposive sampling yaitu suatu tehnik pengambilan sampel yang didasarkan pada suatu pertimbangan pribadi dengan cara menentukan terlebih dahulu kriteria responden dengan kriteria pelanggan PT. Pegadaian Cabang Gombong yang sudah menjadi pelanggan lebih dari 1 tahun. Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Deskriptif dan Analisis Regresi Linier Berganda dengan program SPSS Versi 16.0.
Hasil penelitian menemukan bahwa Kualitas pelayanan menunjukkan nilai rata – rata 4,00. Hal ini berarti konsumen telah memberikan penilaian yang baik pada kualitas pelayanan PT. Pegadaian Cabang Gombong karena berada pada interval 3,40 – 4,19. Hasil yang lain menyatakan bahwa nasabah sudah memperoleh kepuasan terhadap jasa yang diberikan PT. Pegadaian Cabang Gombong. Hal ini ditunjukkan dengan nilai rata – rata 4,09. Hal ini berarti konsumen telah merasa puas terhadap kualitas pelayanan PT. Pegadaian Cabang Gombong karena berada pada interval 3,40 – 4,19. Hasil analisis regresi menemukan bahwa Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Hasil analisis regresi menemukan bahwa ada pengaruh secara serentak maupun parsial Kualitas Pelayanan yang terdiri dari variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap Kepuasan nasabah di PT. Pegadaian Cabang Gombong. Sedangkan besarnya variabel bebas terhadap variabel terikat adalah sebesar 58,4% sisanya sebesar 41,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian, misalnya kualitas produk, harga, fasilitas, lokasi, dan lain – lain.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan | en_US |
