| dc.description.abstract | Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Pada Nasabah Bank Mandiri”. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui
keterkaitan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen
dan untuk mengetahui kepuasan dan loyalitas konsumen sebuah perusahaan yang
ditimbulkan dari kualitas layanan sebuah perusahaan.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang bersumber
dari kuesioner yang dibagikan kepada nasabah Bank Mandiri di Yogyakarta.
Pengambilan sampel dengan menggunakan teknik Purposive sampling dimana
sampelnya adalah konsumen yang sudah menjadi nasabah bank mandiri selama
minimal 6 bulan. Sampel yang digunakan sebanyak 96 orang responden.
Metode analisis data dengan menggunakan pendekatan deskriptif dimana
variable diukur dengan menggunakan skala Likert. Pengolahan data menggunakan
perangkat lunak SPSS17 dengan analisaregresi berganda. Hasil Penelitian
0menunjukkan bahwa pada uji regresi model pertama ditemukan bahwa
Berdasarkan hasil Analisis Regresi Model 1 dapat diketahui bahwa secara
keseluruhan variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri. Pada analisis
regresi model 2 juga ditemukan bahwa secara keseluruhan variabel tangible,
reliability, responsiveness, assurance, empathy dan kepuasan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri. Variabel empathy merupakan
variabel yang berpengaruh dominan baik pada uji regresi model pertama maupun
uji regresi model kedua. Berdasar Hasil koefisien determinasi ganda besarnya
koefisien determinasi (R Square) = 0,660 yang menunjukkan bahwa variabel
independen secara simultan mempengaruhi variabel dependen sebesar 66%
sisanya sebesar 34% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model penelitian ini.
KATA KUNCI: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, kepuasan
konsumen, loyalitas konsumen | en_US |
