Peran Kualitas Layanan dan Merchandising terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan merchandising terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini populasi penelitian adalah pelanggan Matahari Department Store di Yogyakarta. Penelitian dilakukan dengan survei kepada 200 pelanggan. Sampel dilakukan dengan menggunakan pendekatan convenience sampling. Tiga gerai Matahari Department Store ditentukan sebagai lokasi penelitian, yaitu Matahari Department Store Malioboro Mall, Matahari Department Store Galeria Mall dan Matahari Department Store Jogja City Mall. Analisis data menggunakan alat Structural Equation Model (SEM) Amos. Hasil penelitian dapat menjelaskan adanya pengaruh positif dan signifikan antara variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas layanan dan merchandising. Kualitas layanan dan merchandising bepengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci: loyalitas, kepuasan, kualitas layanan, merchandising, ritel, SEM, Structural Equation Model.