Peran Kualitas Layanan dan Merchandising terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Abstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas
layanan dan merchandising terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan serta
pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini
populasi penelitian adalah pelanggan Matahari Department Store di Yogyakarta.
Penelitian dilakukan dengan survei kepada 200 pelanggan. Sampel dilakukan
dengan menggunakan pendekatan convenience sampling. Tiga gerai Matahari
Department Store ditentukan sebagai lokasi penelitian, yaitu Matahari Department
Store Malioboro Mall, Matahari Department Store Galeria Mall dan Matahari
Department Store Jogja City Mall.
Analisis data menggunakan alat Structural Equation Model (SEM) Amos.
Hasil penelitian dapat menjelaskan adanya pengaruh positif dan signifikan antara
variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan
dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas layanan dan merchandising.
Kualitas layanan dan merchandising bepengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: loyalitas, kepuasan, kualitas layanan, merchandising, ritel, SEM,
Structural Equation Model.
Collections
- Master of Management [408]