Model Persamaan Terstruktur Pengaruh Service Quality Terhadap Word Of Mouth Dan Repurchase Intention Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus: Jasa Layanan Online Traveloka)

Abstract

Traveloka Online telah menerapkan sitem pemasaran melalui jaringan internet dengan kemudahan akses dan informasi yang detail mengenai seluruh kebutuhan konsumen akan tiket perjalanan kereta api, pesawat, reservasi hotel, dan perjalanan wisata. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen; pengaruh kepuasan konsumen terhadap niat pembelian ulang oleh konsumen; dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth. Penelitian ini merupakan penelitian empiris dengan mengambil sampel seluruh konsumen Traveloka Online di Yogyakarta. Data survey dianalisis secara statistik menggunakan metode deskriptif dan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program komputer AMOS v22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan (Service Quality, SQ) memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen (Customer Satisfaction,CS); kepuasan konsumen (Customer Satisfaction,CS) memiliki pengaruh positif signifikan terhadap word of mouth; kepuasan konsumen (Customer Satisfaction,CS) memiliki pengaruh positif signifikan terhadap minat pembelian ulang pada konsumen (repurchases intention).Pengaruh terbesar terjadi pada pengaruh kualitas layanan (Service Quality,SQ) terhadap kepuasan konsumen (Customer Satisfaction,CS), dan pengaruh terkecil terjadi pada pengaruh kepuasan konsumen (Customer Satisfaction,CS) terhadap word of mouth. Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan konsumen, word of mouth, repurchases intention