| dc.description.abstract | Penelitian ini dilakukan agak diketahui kualitas layanan yang diberikan oleh Maskapai Sriwijaya Air kepada penumpang atau pelanggan Maskapai Sriwijaya Air. Metode pada penelitian ini adalah menggunakan metode Servqual, yang mana menggunakan lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty. Kualitas layanan ini diukur dari adanya kesenjangan antara harapan dan kinerja. Kuisoner yang telah disusun terdapat 47 butir pertanyaan yang menggambarkan kualitas layanan penumpang atau pelanggan. Hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan dari butir kesenjangan terdapat yang bernilai positif dan negative. Nilai kesenjanga yang diperoleh kisaran positif adalah 0,17 dan pada kisaran negative adalah -0,22. Secara dimensi dan nilai kesenjangan yang dihasilkan terdapat 27 butir bernilai negative, sehingga kualitas layanan yang diberikan oleh Maskapai Sriwijaya Air tidak berkualitas dikarenan harapan lebih besar dibandingkan dengan kinerja. Uji perbedaan yang telah dilakukan menyatakan bahwa tidak ada perbedaan yang tidak signifikan antara harapan dan kinerja terhadap kualitas layanan. | en_US |
