| dc.description.abstract | Persaingan yang semakin ketat pada bisnis transportasi online menuntut pelaku bisnis ini untuk mencari strategi agar kepuasan pelanggannya tetap dapat dipertahankan. Salah satu upaya untuk membuat pelanggan merasa puas adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik. Hal ini didasari oleh berbagai penelitian yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan akan mengantarkan kepada loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal diharapkan akan memakai kembali jasa ataupun produk suatu perusahaan, merekomendasikan pada pihak lain, dan tidak terbuai promosi yang ditawarkan perusahaan pesaing. Dari sisi perusahaan, biaya pemasaran untuk mempertahankan pelanggan yang loyal lebih murah dibandingkan untuk mencari pelanggan baru. Disisi lain, pelanggan yang loyal juga tidak sensitif terhadap harga. Sehingga penelitian ini berusaha untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian ini menggunakan data primer berupa kuesioner yang dibagikan melalui google form dan terkumpul sebanyak 100 responden. Uji kualitas data menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisa yang dipakai adalah analisis deskriptif dan kuantitatif menggunakan bantuan program IBM SPSS Statistics 23. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya hipotesa pertama dalam penelitian ini terbukti namun hipotesa kedua tidak terbukti. Temuan ini sekaligus memperkuat hasil penelitian-penelitian sebelumnya yang digunakan acuan dalam penelitian ini. | en_US |
