Analisis Pengaruh Total Quality Service (TQS) Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Purwokerto
Abstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menetapkan pengaruh positif TQS terhadap kepuasan nasabah yang menabung pada BMI cabang Purwokerto, menetapkan dimensi manakah dalam TQS yang memilki pengaruh positif paling besar terhadap kepuasan nasabah yang menabung pada BMI cabang Purwokerto, menetapkan perbedaan persepsi dimensi dalam TQS dan kepuasan nasabah yang menabung di BMI cabang Purwokerto, dan menetapkan perbedn tingkat kepuasan nasabah yang menabung di BMI cabang Purwokerto terhadap pelayanan yang diberikan oleh BMI cabang Purwokerto berdasarkan karakteristik nasabah.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah yang menabung di BMI cabang Purwokerto. Adapun sampel yang digunakan adalah 96 orang nasabah yang sedang menabung di BMI cabang Purwokerto. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan kuantitatif. Analsisis secara deskriptif dilakukan dengan cara mencari rata-rata. Penghitungan rata-rata digunakan untuk mengetahui skala interval dari distribusi kriteria pendapat berdasarkan penggunaan skala likert. Metode kuantitatif yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji F, uji T, uji koefisien determinasi parsial, uji peringkat bertanda Wilcoxon, dan uji beda jenjang Kruskal Wallis.
Hasil analisis regresi linier berganda menghasilkan sebuah persamaan garis regresi dengan masing-masing koefisien regresi bertanda positif, hal ini menunjukkan bahwa dimensi dalam TQS yang terdiri dari fokus pada pelanggan, keterlibatan total, pengukuran, dukungan sistematis, dan perbaikan berkesinambungan mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan nasabah yang menabung di BMI cabang Purwokerto. Dari hasil uji F menunjukkan bahwa ada pengaruh positif secara bersama-sama kelima dimensi TQS terhadap kepuasan nasabah yang menabung di BMI cabang Purwokerto. Hasil uji T menunjukkan bahwa pada dimensi fokus pada pelanggan, keterlibatan total, dukungan sistematis, dan perbaikan berkesinambungan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah yang menabung di BMI cabang Purwokerto, sedangkan pada dimensi pengukuran tidak mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah yang menabung di BMI cabang Purwokerto. Dimensi fokus pada pelanggan merupakan dimensi yang paling besar pengaruh positifuya terhadap kepuasan nasabah yang menabung di BMI cabang Purwokerto, hal ini diketahui berdasarkan hasil uji koefisien determinasi parsial. Berdasarkan hasil uji Wilcoxon dari 12 atribut yang ditawarkan BMI cabang Purwokerto hanya terdapat satu atribut yang terbukti mempunyai perbedaan signifikan terhadap kepuasan nasabah yang menabung di BMI cabang Purwokerto. Pada pengujian Kruskal Wallis juga hanya terdapat satu atribut yang mempunyai perbedaan signifikan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan BMI cabang Purwokerto berdasarkan karakteristik nasabah.
Collections
- Management [4550]