Analisa Pengaruh Persepsi pada Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Kewajaran Harga terhadap Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ; di Pabrik Percetakan PAS Offset Yogyakarta

Abstract

Menyikapi sebuah tanta ngan era globalisasi, keandalan divisi pemasaran pada suatu perusahaan menempati sebuah posisi yang cukup krusial uniuk menjadi pembahasan dalam manajemen perusahaan. Mengingat fungsi pemasaran dalam suatu perusahaan merupakan salah satu divisi ujung tombak yang diharapkan dapat selalu berperan aktif guna menopang eks!stensi suatu perusahaan baik dalam jangka pendek ataupun jangka panjangnya. Hubungan yang terjadi antara suatu perusahaan dan konsumennya diharapkan akan membentuk suatu hubungan yang saling bersinergi dan saling bersimbiosis, karena hanya dengan inilah sebuah tujua n efektifitas dan efisiensi dari berbagai pihak akan dapat berjalan dengan baik. Penulis akan mengemukakan akan arti pentingny a suatu bentu k usaha dan kinerja perusahaan yang berorienta si pada pelanggann y sebagai aset utama. Usaha memenuhi customers needs and wants sebaik mungk in adalah sebuah jawabann ya. Suatu tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen adalah sebuah penentu akan terwujudnya perilaku loyal dari konsumen itu, yang mana jika hal ini bekerja dengan baik, maka akan menjadi suatu keuntungan bagi perusahaan itu sendiri sebagai suatu eksistensi. Namun dalam penerapannya, sebuah usaha untuk memenuh i customers needs and wants inipun tidak selalu sama berdasarkan jenis perusahaan dan kategori segmen pelanggannya. Maka dari itu pulalah diperlukan kejelian ber-empati •dari divisi pemasaran perusahaan untuk dapat menjadi dekat dengan konsumennya, sehingga dalam hal ini diharapkan akan terjadi suatu interaksi dua arah yang menjembatani ju rang bervaria sinya pemahaman dan keinginan rnasing-masing pihak yang tuju annya adalah agar dapat terpenuhinya kebutuhan mereka masing-rnasing dengan sebaik-baiknya dan seadil-adilnya. Penelit ian ini akan berkonsentrasi terhadap analisa pengaruh yang terjadi pada Kinerja Perusahaan terhadap suatu bentuk perilaku konsumen yang mengindik asikan Kepuasan dan perilaku Loyalitasnya terhadap perusahaan. Sebuah tolak ukur Kinerja Perusahaan ini dibagi menjadi 3 bagian inti penilaian yaitu : persepsi konsumen pada Kualitas Produk perusahaan, Kualitas Layanan dan persepsi Kewaja ran Harga. Dengan penelitian ini diharapkan akan ditemukan sebuah langkah baru yang akan berfungsi sebagai acuan titik tolak keputusan rnanajeme n terhadap perkembangan kernajuan perusahaan. Dimana ternyata ditemukan salah satu kesimpulan, bahwasanya faktor persepsi konsumen pada Kualitas Produk dan Kewajaran Harga perusahaan adalah dianggap sebagai faktor berpengaruh yang paling menentukan bagi terciptanya perilaku Loyalitas Konsumen yang akan menguntungkan bagi perusahaan baik dalam jangka pendek ataupun jangka panjang.